Genel Bilgi

Focus On Service çözümü, bünyelerinde teknik servis organizasyonu bulunan firmaların, iş ve süreç yönetimlerini lokasyon bağımsız web tabanlı alt yapıya taşıyarak gerek müşteri ilişkileri gerekse servis yönetim, takip ve kontrolune odaklanılmasını sağlayan çok katmanlı bir portal çözümüdür.

Çözümün firmalara web portali olarak sunulması, dağıtık servis organizasyonuna sahip firmaların, şirket içi ve şirket dışı kullanıcı ve partnerlere lokal uygulama ve yüksek konfigurasyonlu donanım kurulumlarına gerek kalmadan merkezi tek bir sistem üzerinden haberleşme ve senkronizasyon imkanı tanımaktadır. Aynı zamanda, zaman içerisinde olası organizasyonel değişiklikler veya süreçlerdeki iyileştirmelerde bu sayede hızlı bir şekilde sisteme yansıtılabilmekte ve market dinamiklerine adapte edilebilen etkin bir yapı kurgulanabilmektedir.

Teknik servis ve destek operasyonlarında önceklikli hedef müşteri memnuniyetidir. Focus On Service çözümü süreç yönetimi ile işleyen tüm sektörlere uyarlanabilen bir alt yapıyı sunduğu gibi aynı zamanda müşteri ilşkileri yönetimi (CRM) ve çağrı merkezi yönetim sistemlerini de kullanıcılarına web tabanlı arayuzler üzerinden sunmaktadır. Bütünleşik mimari sayesinde, servis ve müşteri destek süreçlerinin değişik katmanlarında bulunan birimler, ekstra bir haberleşme sistemine gerek kalmadan tek çatı altında sinerji içinde çalışabilmektedir.

Çözümün çekirdeğinde bulunan durum makinesi, iş süreçlerinin sınırsız sayıda tanımlanabilecek akış durumlarına dönüştürülmesine ve istenilen akış şemalarının sisteme yansıtılmasına olanak sağlamaktadır. Bu sayede bir cihazın servise girişinden çıkışına kadar her ihtimal değerlendirilip şirketin çalışma süreçlerine uygun biçimde tasarlanacak akış şemaları çözüme aktarılabilmektedir. Çözüm ile sunulan SMS ve email entegrasyonları ile cihazların mevcut durum geçişleri ve / veya tamir durumları hakkında bilgilendirmeler kullanıcıya otomatik olarak SMS veya email ile bildirilebilmektedir.

Çözüm firmaların ihtiyaç duyulması durumunda dış servis merkezleri ile birebir senkronizasyon imkanını sunan web service katmanına sahiptir. Bu sayede firmalar yurt içi veya yurt dışında, yürüttükleri işlemler ile ilgili entegre olmaları gereken merkezler ile, çözüm dahilindeki tüm adımlarda çift yönlü veri aktarımı yapabilmektedirler (daha fazla bilgi iconu - Webservice Senkronizasyon Sistemi) Servis kabul adımlarının eksiksik ve hızlı bir mekanik ile tamamlanması için çözüm içerisinde kayıt sihirbazı sunulmaktadır. Bu sihirbaz sayesinde, cihaz kayıtları gerekli tüm bilgiler ile beraber adım adım tamamlanabilmekte, kayıt alma işlemi tamamlanan formlar ortak bir havuza aktarılarak teknikere sunulmaktadır. Tekniker atamaları manuel olabileceği gibi form kayıt işleminin tamamlanmasını takiben mevcut iş yoğunluklarına göre sistem tarafından da yapılabilmektedir. Benzer nitelikte birden fazla formu açma ihtiyacı bulunan firmalar, kayıt sihirbazına ek olarak çoklu form açma sihirbazlarını da kullanabilmektedirler. Açılan formların tüm geçmişleri sistem üzerinde saklanmakta ve kullanıcılara sunulmaktadır.

Parça yönetimi sistemi sayesinde teknisyenlerin cihaz tamir işlemlerinde talep ettikleri parçalar tek bir arayüz üzerinden yönetilebilmekte ve tamir edilecek cihazlar için müşteriye sistemden otomatik olarak teklif hazırlanabilmektedir. Teklifler oluşturulduktan sonra çağrı merkezine aktarılmakta, çağrı merkezide müşteri ile olan iletişimi tamamlayarak teklifi finalize etmektedir. Parçaların birden fazla tedarikçiden temin edilme şansının bulunması durumunda, sistem parça maliyetlerine göre en uygun alternatifi belirleyerek satın almacılara sunmaktadır. Sistemde talep edilen parçalar dışarıdan tedarik edilebileceği gibi aynı zamanda firmaların stoklarında bulunan ürünlerin demontajı ile de temin edilebilmektedir.

Sistemde bir veya daha fazla sayıda yetkili servis, merkez servis ve / veya partner firmalar tek bir hiyerarşide konumlandırılabilmektedir. Focus On Service, akış şemalarında hiyerarşideki tüm bu birimler arasında özel durum geçişlerine imkan sağlayarak, yürütülen operasyonların şeffaf ve tek bir yapı üzerinden sürdürülmesini sağlamaktatır. Cihaz üzerinde servis döngüsü içerisinde farklı birimler işlem yapabilmekte, tüm işlemler tanımlı haklar doğrultusunda form kayıtları üzerinden takip edilebilmektedir.

Focus On Service, çağrı merkezlerinin telefon, e-mail, fax veya benzeri farklı bir kanaldan gelen şikayet, istek ve soruların yönetimi yapabileceği bilet sistemini içermektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının çözümleyemedikleri istek, şikayet veya sorular bu sistem üzerinden teknik servis ekibine yönlendirilmektedir. Müşterilerin servisteki cihazları ile ilgili bilgi talepleri çağrı merkezi tarafından karşılanmakta ve servis ekibini müşteriye sormak istediği sorular müşteriye iletilebilmektedir.

Raporlama kısmı çağrı merkezi ve servisler olarak iki kısıma ayrılır. Çağrı merkezi raporlarında açılan biletler, bekleyen biletler, atanan biletler gibi raporlara ulaşılabilirken, servis raporlarında cihaz verimlilik raporları, parça bazlı rapolar, tamir süreleri bazında raporlar ve hakediş rapoları gibi raporlara ulaşılabilmektedir.

Servis sistemlerinde en önemli performans kriterlerinden biri cihazın tamir sürecinde değişik aşamalarda geçirdiği sürenin hedeflenen süreler ile örtüşüp örtüşmediğidir. Aynı zamanda tamir işlemi yapılan cihazların problemlerinin tekrarlanıp tekrarlanmadığı, tekrarlanması durumunda cihaz sorumlusu teknikerlerin tanımlı adımları doğru uygulayıp uygulamadıklarının takibide gereklilikler arasındadır. Çözüm bu noktada sunduğu performans takip sistemi ile ölçüm ve analizlere imkan sağlamaktadır. yapılır.